一、背景介绍

2020年注定不是一个平凡的一年，新冠肺炎的疫情发生，让每个人的心都在恐慌中渡过，对一个家庭来说也是一种挑战，有的家庭因疫情天天在一起，家庭成员之间感情更进一步，每天都充满了亲情的“爱”；然而也有一些不幸的家庭，因疫情期间导致“家”支离破碎，妻离子散，甚至出现家破人亡情况。

4月2日，社会工作者在某小区开展新冠肺炎“无疫小区”的心理测评活动中，突然听到某小区因夫妻之间沟通不畅引发一起杀妻事件，社会工作者第一时间向社区工作站领导了解事件情况后并报告机构，同一时间接到社区党委书记指示，由社会工作者直接介入到整个案件中。

基本情况:服务对象凡凡（化名），女，15岁，非深户，目前就读民办高中，现与其姐姐共同生活。

因服务对象年少，出生在深圳，父母几乎不回老家探亲，老家亲戚联系较少，感情不深厚，社会支持网络较为淡薄。以下资料为服务对象自述、服务对象姐姐陈述，已故母亲的同事，学校和社区信息提供，社会工作者根据系统理论整理而成。

（一）微观个体系统

生理情况:目前良好，与同龄人相比较高但偏瘦，服务对象有塑形计划，进食较少。

行为表现:性格开朗、机灵，善于言谈，有个性，事故发生后担心同学们知道自己的事，对部分同学知晓自己的经历后显得焦虑和苦恼。

人际关系:由于性格开朗，为人友善，有较多好友，事件发生后其一位好友多次前来看望，两人相聊甚欢；在学校受到班主任看重，故班主任在社会工作者告知服务对象情况时马上汇报校长，并于当晚赶到医院看望服务对象。

（二）中观家庭系统

服务对象父母来深二十余年，较少回家探亲，服务对象自身曾在六岁左右随父母回过老家探亲，亲戚之间感情较淡薄。服务对象有位同父异母的哥哥，前几年感情较好，后因一些家庭琐事渐生嫌隙，服务对象父亲将夫妻共同积攒的20万元，在服务对象母亲不知情的情况下转给同父异母的哥哥，由此引发父母之间多次争吵，其中两次父亲对母亲进行施暴，导致母亲受伤后即可报警，警方介入协调处理，母亲多次向父亲提出离婚均不成功后搬离至单位宿舍。该事件发生后社会工作者在派出所陪同服务对象录口供时协助拨打亲戚电话，希望亲戚来深协助处理后事，服务对象叔叔、哥哥多番拒绝，后社会工作者动之以情晓之以理，父方叔叔、同父异母哥哥，母方舅舅舅妈在事发第三天来深；服务对象所住辖区有位与母亲关系较好的女性老乡，经常互相串门，事发后老乡第一时间赶到现场并陪同服务对象到医院，给予关爱和陪伴；服务对象姐姐有一交往近两年的男朋友，与服务对象关系较好，三人曾一起外出游玩。

图1：服务对象家庭结构图

（三）宏观社区及社会系统

服务对象所住城中村距离社区党群服务中心约200米。

正式系统:学校班主任曾了解到服务对象家庭不和睦，给予了一定的关注和关心；父亲的两次家暴均报警在册，警方不定期联系服务对象家庭情况。

非正式系统:曾在父母均未下班的放学后到同社区的同学家中做作业，吃晚饭。

二、需求分析

结合创伤性应激障碍理论指导，服务对象因经历了突发性、威胁性、灾难性生活事件，可能导致精神或心理障碍，从而产生社会功能、学习功能、人际交往功能障碍的一系列精神和心理上的症状，处于创伤后心理失衡状态。

结合上述理论、前期收集的基本资料，评估服务对象主要有以下需求：

服务对象为未成年，解决问题的能力有限，无法正确有效地进行事件理解和处理重大事项，其姐姐也刚成年，面对如此重大的事情发生，虽已报案，仍需要有人在短时间内，设定具体目标，密集性地提供心理辅导，链接资源、联系亲戚等支持性服务，集中焦点、协助解决。社会工作者在医院现场与服务对象建立了初步的信任关系，且不抗拒政府及社会工作者的服务举措，遂由社会工作者一起进行危机介入。

（一）服务对象主要问题

1.服务对象自我照顾能力有限。服务对象还未成年，被父亲划伤脸部、胸部及砍伤手臂，需要紧急送往医院就医，避免危及生命安全。

2.服务对象受社区、社会压力影响大，影响后期生活。服务对象母亲去世，父亲被判处刑事责任，左邻右舍的猜忌，社会的舆论将给服务对象带来巨大压力和影响，对一个未成年人来说影响巨大。

3.过往创伤事件可能诱发的应激障碍，需要评估与介入。成年早期的重大事件对个体的后期人格和行为将产生非常大影响。家庭事件是否会给服务对象带来创伤性应激障碍、回 避和麻木类症状、警觉性增高等症状，需要特别注意，并进行专业介入，提前预防。

4.临时照顾与安全保护缺失。一是服务对象身体多处受伤，且动了手术；二是服务对象刚成年的姐姐也是事件目击者、受害者，精神状态不稳定；三是服务对象的亲属均在老家，需要有人前来照顾服务对象两姐妹和协助服务对象处理家庭事务。

5.个人支持系统非常薄弱。一是与亲属互动不强，获得支持较少，姐姐的照顾能力有限，父亲判处刑事责任，其他亲属关系较弱，虽然能偶尔提出支持，但可持续性和不确定性较大；二是其他关注群体（社区、邻里、学校、朋辈）无法提供长期、稳定性的支持。

（二） 服务对象的需求分析

1.身体康复的需求。服务对象受伤多处且动了手术，自理能力欠佳，活动受限，一段时间内需要住院恢复，生活才能恢复正常，社区党委要求社会工作者跟进次案件，社会工作者也将会本着服务至上的原则，协助照顾服务对象，直至出院。

2.对事件保密的需求。服务对象对于发生此事很敏感，很受重创，对于外界投来的眼光很在意，故服务对象对社会工作者表达了保密的需求。

3.心理辅导及创伤事件应激障碍评估的需求。创伤性事件是指威胁到个体生命、身体或精神世界完整性的严重事件。服务对象受到目睹悲惨事件发生，前期崩溃大哭，在医院期间冷静自若，对于其的心理状况掌握不清晰，需要社会工作者与心理咨询师共同介入对其心理状况进行评估及开展相关辅导工作。服务对象对于父亲的行为非常怨恨，说及父亲情绪就会失控，此情绪给服务对象身心造成一定影响，需要相关心理辅导。

4.社会网络提供支持需求。建立和维系关心、健康的朋辈及社会关怀与支持体系。一是朋辈交往网络。朋辈群体对个体的认知发展、行为塑造、情绪表达、精神追求及支持系统均有直接影响，他们形成的群体价值标准与社会主流的价值标准一致时，会有利于群体成员形成积极的行为。服务对象因各种因素身边只有几个比较好的朋友， 在与社会工作者沟通过程中，了解其在学校很多看不惯的朋友，合得来的只有少数几个，在医院期间也表示希望获得朋友的支持，青少年的人际交往是其生活中的重要组成部分，而服务对象处于青春期，对于朋辈群体支持有更深的需求。二是家庭支持网络。服务对象常年在深圳，很少回家探亲，亲属之间较少往来，在面对重大事故的发生，需要与亲属建立联系，帮助处理后期事宜。

三、服务目标

（一）服务目标

1.链接医院协助服务对象积极治疗；

2.保护服务对象隐私，做好社区维稳；

3.链接专业机构共同进行持续性的心理辅导，陪伴服务对象度过创伤性应激障碍；

4.协助服务对象建立支持网络，增强危机处理能力；

5.帮助服务对象调整对事件的认知，恢复自尊自信；

6.回顾危机处理过程，肯定服务对象正向经验，增强服务对象自主能力。

（二）服务策略

本案件为典型的危机事件，危机介入手法在处理社会心理应激，防止负面和破坏性的结果出现方面有着很重要作用。本案件在服务策略方面采取危机介入的策略，从6个方面帮助服务对象度过危机事件，如下图所示：

图2：危机介入策略及程序

（三）服务程序

1.紧急介入，及时处理：了解案件详情，汇报社区党委统一行动，请求社会工作专业督导获取专业支持；

2.快速评估，限定目标：根据危机介入原则，生命至上原则等，快速界定本案服务目标；

3.心理疏导，输入希望：服务对象母亲突然离世，父亲面临牢狱之灾，服务对象有创伤性应激障碍，需提供心理疏导服务，并且输入希望，逐步恢复处理问题的能力；

4.多方联动，建立支持网络：服务对象支持网络单薄，没有足够的能力和资源应对此次危机，社会工作者需扮演资源链接者角色，帮助服务对象建立支持网络，度过当前危机；

5.与服务对象探讨对事件的看法，恢复自尊：在服务对象度过危机后，为了让服务对象能够面对和接受危机事件，需要在适宜的时机与服务对象探讨对事件的看法和对未来的打算，恢复服务对象的自尊自信；

6.强化自主能力，肯定克服危机的过程：社会工作者本着助人自助的原则，在危机介入最后阶段需与服务对象共同回顾过程，肯定和赞美服务对象在案件中的努力、改变和成长，强化服务对象自主能力。

四、服务实施

（一）忽闻命案，快速汇报，紧急介入，防止二次伤害

1.快速汇报：2020年4月2日，社会工作者在开展“无疫小区”测评时由社区群众反映H小区发生命案。社会工作者第一时间向社区党委了解具体情况，向服务机构督导汇报，听取社区党委和机构督导工作指示。党委书记明确要求社会工作者全程跟进整个案件。

2.紧急介入：社会工作者及其督导快速响应，第一时间到达现场，了解到服务对象的母亲已被其父亲杀害，无生还迹象，服务对象凡凡在父母争执过程中也被父亲划伤数刀，父亲也在现场割喉自杀未遂，需立即就医治疗。在保护现场的同时，社会工作者接到党委书记的指示后，第一时间护送事件中受伤的服务对象凡凡及其父亲李某至就近医院包扎伤口。

3.防止二次伤害：案件现场，服务对象凡凡在目睹父亲伤害母亲的过程后，情绪愤怒，滋生杀害父亲为母报仇的想法。为了防止二次伤害，社会工作者决定全程陪伴，为服务对象开展心理疏导。

（二）限定目标，保护隐私，协同治疗和心理疏导

1.限定目标：案件具有较高的复杂性，服务对象面临的问题较多，在危机介入中，需限定服务目标。经过讨论，快速完成案件分析与评估，最终限定本案件主要有以下几个服务目标。一是保护服务对象隐私，做好社区维稳；二是协助服务对象积极配合医院治疗；三是积极联络专业心理机构，开展心理疏导服务；四是协助服务对象建立支持网络，增强危机处理能力；五是帮助服务对象调整对事件的认知，恢复自尊自信；六是回顾危机处理过程，增强服务对象自主能力，安全度过危机。

2.保护隐私：命案发生之后，部分居民群纷纷讨论猜测，为了保护服务对象隐私，做好社区维稳工作，社会工作者倡导居民不信谣、不传谣、不造谣、不相信一切非官方发布的信息，转发未经核实的信息，做遵规守法的好公民。

3.协同治疗和心理疏导：4月2日晚上，社会工作者陪同服务对象凡凡转院到更高一级的医院进行手术缝合治疗。现场服务对象表现出抵触治疗，面临经济困难等问题，社会工作者在请示社区党委后，垫付住院押金，与医院主治医生对接治疗方案，申请减免部分医疗费用，同时协调心理咨询师为服务对象姐妹俩开展应激障碍健康评估和心理疏导。

（三）24小时陪伴，输入希望，激发正向改变动机

1.建立信任关系：服务对象凡凡住院面临无人照顾的局面，社会工作者申请24小时陪伴。救护车上至住院伊始，服务对象凡凡情绪崩溃、阶段性哭泣、神情呆滞、不喜言语（仅偶尔反应伤口疼痛）。陪伴期间社会工作者运用同理（适时拥抱、握手）、生活照护、转移注意力（引导谈论学校趣事、朋友等）、情感反映等获得服务对象信任，服务对象认为社会工作者陪伴在身边有安全感。

2.输入希望：激发正向改变：在建立信任的服务关系后，社会工作者运营鼓励支持的技巧，鼓励服务对象配合治疗，快速好转，主动与姐姐携手处理母亲后事。为了进一步打开心扉，增加服务对象的安全感和支持感，社会工作者联络到服务对象最好的朋友探访服务对象，朋友的出现，让服务对象比较开心地与朋友谈论学校相关事情。在经过48小时陪伴服务后，服务对象正向改变明显，主动与医生沟通后期治疗方案，与姐姐玲玲共商后续事件解决办法。

（四）多方联动构建支持网络，增强危机处理能力

服务对象面临的问题很多，但年龄较小，社会支持网络单薄，无能力独立处理后续事项。社会工作者在此阶段扮演资源链接者的角色，多方联动资源，协助服务对象构建强大的支持网络。一是本着生命至上原则，对接医院，为服务对象优先安排治疗，申请豁免部份治疗费用，疫情期间为社会工作者开通绿色出入通道便于为服务对象提供社会工作者服务。二是对接派出所，陪同服务对象录口供，实时了解案件进展讯息，申请提供殡仪馆火化及停放减免费用，以及父亲治疗费用；三是联络街道妇联综治办，联系专业心理机构为服务对象提供心理评估、心理辅导和哀伤辅导；四是对接社区民政，为服务对象垫付住院押金5000元，申请救助基金1.3万元，为服务对象提供案件期间所需生活物资；五是鼓励服务对象联络家族亲戚，协助处理父母后续事项；六是帮助服务对象联络街道法律援助中心，为服务对象及其父亲提供法律咨询和法律援助，包括监护人变更条件程序咨询，母亲生前公司补偿条款咨询等；七是协助服务对象获得学校支持，学校表示最大范围为服务对象提供帮助，包括减免住宿生活费、学杂费等。

图3：多方联动构建支持网络

（五）坦诚讨论事件感受，恢复自尊自信

在各部门共同服务下，服务对象所有紧急事件处理初步完成，通过社会工作和心理咨询师前期辅导和陪伴，服务对象情绪逐步恢复稳定，社会工作者评估在此阶段服务对象可以坦然讨论事件，帮助服务对象恢复自尊自信。通过辅导面谈，服务对象很直白的表示母亲的死亡对于母亲来说也是一种解脱，虽然自己很舍不得母亲，但是可以坦然面对她的离去，自己希望可以很好地处理母亲身后事。服务对象陆续开始参与学校的网课、与朋友、同学正常沟通交流。

（六）回顾服务过程，巩固服务成果，增强自主能力

在此阶段，服务对象的学习生活渐入正轨，为了强化服务对象处理危机事件经验，提升服务对象结案后的自主能力。社会工作者与服务对象一起回顾整个危机事件的处理过程，总结处理经验，肯定服务对象在此过程中的坚强、努力和成长。服务对象表示非常感恩所有人对她们姐妹俩的帮助，以后的生活可以勇敢面对。经过服务目标梳理，社会工作者与服务对象一致认为危机介入的目标已达成，现阶段的服务可以结案。社会工作者表示会持续关注，有新的需要时可以再次开启个案服务。

五、评估总结

（一）目标达成情况

服务对象从最初的24小时陪伴，12小时陪伴、每天1次面谈、2-3天1次面谈、一周1次面谈到线上服务，历时1个半月的时间。从过程性评估来看，社会工作者本着生命至上原则、危机介入原则、未成年人保护原则，按照服务计划顺利帮助服务对象回归生活和学校，度过危机。

从危机介入的成效结果来看，基本目标已全面完成：

一是完成及时处理，将事态控制到最小范围，防止社会舆论给服务对象带来的影响，保护服务对象的隐私；二是在服务对象情绪不稳定的情况下，成功引导和陪伴服务对象积极配合治疗，完成身体康复；三是链接专业心理机构，为服务对象提供持续性心理辅导，并陪伴服务对象度过创伤性应激障碍，帮助服务对象回归生活和学业正常轨道；四是引导服务对象坦然正视事件的发生，恢复未来生活的自信和自尊；目前服务对象情绪稳定，已经回归学校正常上学，待满16周岁后将自己选择监护人，姐姐也回归正常生活，开始寻找工作。

（二）服务评价

用人单位：对社会工作者在危机介入中的专业手法给予高度评价，由于社会工作者的及时介入，让本次公共事件缩小扩大范围、减少负面影响，在服务过程中，对社会工作者多方联动能力、及时沟通与汇报能力给予肯定，疫情期间坚守在医院为服务对象提供专业服务，主动承担起警方、街道、社区、服务对象的沟通桥梁。

服务对象评价：服务对象反馈，在事件发生后社会工作者的第一时间介入，社会工作者们通过专业心理辅导、及联接各方资源帮助我。在不知道如何是好，连录口供都无法正常进行时，是社会工作者给予我支持和力量，在社会工作者的帮忙下联系到家里亲戚，让我在悲伤中有勇气处理母亲后事等事务。其次社会工作者还协助我向民政申请了紧急求助，解决我与姐姐短时间内经济困境，还协助我向学校申请各种豁免及福利政策，非常感谢社会工作者的各种帮忙和支持，我们会更努力的生活。

（三）专业反思

1.疫情期社会工作者应重点关注居民心理健康和家庭关系和谐。身心健康才算健康，疫情期间由于外出活动受限，社交受限，与家庭成员之间沟通交流密切，久而久之会出现很多矛盾，社区应该密切关注社区居民在疫情期间的心理健康状态，开展线上家庭活动，及时干预家庭问题。

2.危机介入过程应重视服务对象能力建设，回归助人自助。发生重大事件，对于常人来说，也是无法快速恢复的，这就需要社会工作者、心理咨询师等多方的介入，给予支持与协助，但也要培养服务对象自主能力，学会承担起相应的责任，自主处理相关事情，实现助人自助。

3.社会工作者应在党委统一领导下，理性参与社会公共事件，在基层社会治理中发挥专业作用。社会工作者的能力是有限的，在遇到危机事件时，不能盲目介入，应该首先了解社区党委的要求，涉及社会工作者能力范畴外的事情，社会工作者需要请示社区党委，避免造成更大负面影响。

4.社会工作者在重视自身专业能力建设时应提升资源撬动能力。社会工作者能提供的服务毕竟是有限的，本个案是一个需要多方协同的个案，故社会工作者需要与社区相关部门建立良好的关系，保持联系，共同助力社区居民恢复正常生活。