一、案例背景

（一）基本资料

服务对象：D女士性别：女年龄：45岁文化程度：大专

服务对象离异，独自抚养15岁女儿，没有固定职业，平时靠打零工和兄弟姐妹的接济维持生计。

（二）个案来源

服务对象求助到所在社区服务站，相关负责人了解情况后，社会工作者就此接案。

（三）个案背景资料

2017年10月，服务对象女儿被诊断为再生障碍性贫血（白血病),至此服务对象就陪女儿走上了漫长的求医治病的道路。

多次往返北京接受治疗，昂贵的化疗费用、经济、生活、精神的多重压力使其焦虑、悲伤、对未来感到迷茫。

在北京治疗期间，为筹措治疗费用经常抱着小纸箱在地铁、商场等人员密集场所进行讨要，还多次去国家民政部、社保部等部门反映家庭困难状况，希望能提高医疗报销比例并给予其生活救助。

二、分析预估

1、理论支撑

1）社会支持理论

社会支持是由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知和实际的工具性或表达性支持。社会支持网络是个人生命过程的组成部分，每个人都拥有自己的社会支持网络。

社会支持是指一定社会网络运用一定的物资和精神手段对社会弱势群体进行无偿帮助的行为的总和。一般是指来自个人之外的各种支持的总称，是与弱势群体的存在相伴随的社会行为。

依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。在服务对象处于迷茫、无助、对未来生活失去希望的状态中，社会工作者给服务对象建立社会支持网络。

2）优势视角理论

优势视角强调每个人的潜能，我们要给予服务对象足够的关心、安慰、情绪疏导。优势视角着重于挖掘案主自身的优点，帮助案主认识其优势，从而达到解决案主外在或潜在的问题。

三、服务计划

（一）总体目标

在社会支持理论下、运用社会工作介入方法，为服务对象建立社会支持网络，给予服务对象生活及精神上的支持，使服务对象渡过难关。

在优势视角理论下，重塑自信，提升对自我的认识，挖掘案主自身的优点，帮助案主认识其优势，从而达到解决案主外在或潜在的问题。

（二）具体目标

1.安抚服务对象情绪，提供物资和情感支持。

2.帮助服务对象解决实际困难，重塑对生活的信心。

3.对服务对象进行情感疏导，重新面对生活。

（三）服务计划

1.前期与服务对象建立一个良好的专业关系，了解服务对象需求，尊重和接纳服务对象感受，疏导其负面情绪。 

2.中期运用社会支持理论，通过链接各方资源为服务对象提供经济支持，社会工作者给予鼓励和情感支持。

3.后期则鼓励服务对象自强自立，发挥服务对象的社会功能及特长，重新面对生活，抚养女儿长大。

四、服务计划实施过程

从社会支持理论及原则出发，社会工作者通过以下步骤来协助服务对象走出困境，帮助服务对象重新树立对生活的信心。

（一）与服务对象建立一个良好的专业关系，了解服务对象需求，尊重和接纳服务对象感受，疏导其负面情绪。 服务对象诉说自己的女儿被诊断为再生障碍性贫血（白血病),昂贵的化疗费用、经济、生活、精神的多重压力使其焦虑、悲伤、对未来感到迷茫。

社会工作者没有继续追问，递上纸巾，默默的陪伴在服务对象身边，并运用倾听、理解、尊重、鼓励等技巧慢慢地让服务对象情绪稳定下来。整个过程中，社会工作者作为陪伴者的角色，给予服务对象鼓励和支持。

在初期阶段，社会工作者要理解服务对象心情，真诚地接纳服务对象，取得服务对象的信任，进而引导服务对象主动述说自己的问题。

（二）建立社会支持网络，为服务对象提供直接的帮助。

经过前期与服务对象沟通，社会工作者于2018年3月2日赶往北京到其女儿所在的医院，到达北京后在医院里帮服务对象照顾女儿，为其女儿购买营养品、书籍等物品，期间还曾联系一同在北京的同事为其捐款和献血，尽其所能帮其减少医疗费用。

在接下来的十多天里，通过水滴筹以及服务对象户籍所在地街道办事处、区民政局等相关部门，为其协调申请争取多方面的资金救助（水滴筹筹集资金4万余元,二七区民政局临时救助5000元，红十字会小天使基金救助3万元以及低保慈善等救助）。

帮其缓解很大程度上的经济压力。通过一段时间的治疗，服务对象女儿的病情也有所好转。

社会工作者在此阶段为服务对象建立社会支持网络，一方面，是以社会工作者掌握的社会资源为服务对象提供直接的帮助，以满足服务对象当前比较紧迫的需求，提供经济上的支持。

另一方面，社会工作者给予鼓励和情感支持，帮助服务对象扩展其非正式的社会支持网络，这对单亲母亲的成长有着积极的意义。

（三）运用优势视角理论，挖掘其优点，帮助其认识优势，提升自信。社会工作者通过多次接触，充分了解到服务对象是一个聪明、要强的女性，有丰富的销售经验也精通智能手机的使用，对目前流行的开网店很感兴趣，在此基础上，社会工作者对其进行鼓励与支持，分享自己周围朋友开网店成功的经验并建议其多联系。

从优势视角出发，让服务对象明白，每个妇女和她们的家庭都有自己的优势，都有能力克服困难并致力于转变和成长。服务对象有丰富的销售经验和较高的文化知识，社会工作者引导服务对象认识到自身的优势，培养自信心。

（四）制定计划

协助服务对象做出现实的短期计划，即将变通的应对方式以可行性的时间表和行动步骤的形式列出来，并确保计划制订过程中服务对象的参与和自主性。

社会工作者和服务对象共同商定计划，涉及到开网店、照顾女儿、定期向社会工作者汇报自己状态等。通过制定计划恢复服务对象的自主能力及克服困难的能力。

（五）后期跟进

在跟进过程中，社会工作者了解到服务对象女儿的病情日渐好转，服务对象逐步从之前的迷茫状态中走了出来，经营了一家自己的化妆品网店，销售业绩甚好。

五、总结评估

本案在社会工作者的努力下，达到了良好的效果，评估从两个方面进行：首先是对预期目标的成效评估；其次是服务对象满意度评估。

（一）目标达成情况

1.社会工作者为服务对象提供情感支持，缓解了服务对象情绪。

2.为服务对象提供社会支持，为其女儿筹措医药费用，缓解了经济压力。

3.根据自身特长，经营了一家自己的化妆品网店，销售业绩甚好。

（二）服务对象评估

服务对象女儿病情日渐好转，服务对象也逐步从之前的迷茫状态中走了出来，经营了一家自己的化妆品网店，销售业绩甚好。很感激社会工作者为自己提供的服务。

六、专业反思

1、社会工作者要有敏锐的洞察力，在会谈中通过服务对象的言行、情绪等内容的表达，挖掘服务对象更深层次的需求。此外，社会工作者还应具备应对突发状况及危机情况的能力。

2、个案工作中满足服务对象的需求，不仅仅要从服务对象本身着手，还要充分了解服务对象所处的社会系统，了解生理、心理、环境等主客观因素对服务对象及其所面临问题的影响，并从中提取出有助于解决服务对象问题的信息。

3、该案例使社会工作者对一些专业知识、理念和技巧和方法有了更深刻的体会，在平时工作中运用“平等、尊重、接纳、同理心、不评价、非批判”等原则和专业方法和技巧开展工作。

比起传统的说教、行政色彩浓厚的工作方法，更为切实有效，能更好地与服务对象沟通，让服务对象认识到他们自己所拥有的力量，在使问题解决的过程中发挥作用，协助服务对象解决自己的问题，助人自助。

作为在社区工作的社会工作者，社会工作者认为自己在社会工作专业理论方面尚存在一定的欠缺，还需要进一步加强理论方面的修养，更加扎实地为求助者提供优质服务。